顾客满意度类有关专科开题报告范文 与基于网络点评的乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度类论文范文例文

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基于网络点评的乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度

［摘 要］通过携程网顾客对于乌鲁木齐高星级饭店的海量在线点评,对乌鲁木齐高星级饭店顾客满意度进行了研究,发现：一是顾客对乌鲁木齐高星级酒店总体满意；二是五星级酒店顾客对不敏感,更看重服务,四星级酒店顾客的抱怨多在设施上；三是瑞豪国际和北山七号在乌鲁木齐高星级酒店中顾客评价最高.

［关键词］乌鲁木齐；高星级酒店；网络点评

［DOI］1013939/jcnkizgsc201723120

在“一带一路”的战略背景下,加快建设丝绸之路经济带核心区“五大中心”,把乌鲁木齐建设成为成丝绸之路经济带上的核心区,是乌鲁木齐市的重点工作.乌鲁木齐市作为自治区首府,理应发挥其集聚效益和带动作用,承载丝绸之路经济带中的核心引领作用.酒店作为基础设施,是核心区建设的重要组成部分.顾客是酒店经营之本,只有提高顾客满意度,才能使酒店在市场竞争中立于不败之地,［1］［2］［3］才能更好地为丝绸之路核心区建设服务.如今网络点评越来越成为消费者消费后的一种习惯,点评内容在一定程度上反映了顾客对酒店各个方面的评价和态度.相对于传统的问卷调查数据和访谈数据,网络点评数据样本量更大,顾客的点评范围及内容不受局限,更能全面客观地反映顾客的感知和关注点.［4］［5］［6］本文选取我国最大的酒店在线预订服务供应商携程网对乌鲁木齐四星级以上饭店的评价为基础数据,对乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度进行了研究.对适应消费者借助网络平台对酒店服务进行评价发展的趋势,推动乌鲁木齐酒店服务水平的提升提供了有益借鉴.

1数据来源

2017年3~4月对携程网在线销售的乌鲁木齐四星级和五星级酒店的顾客评价进行了统计,截至2017年4月14日,携程网在线销售的乌鲁木齐四星级和五星级酒店分别是48家和22家,点评条数超过300条的分别有33家和20家,共有评价分别是39384条和36165条.基于真实用户的海量评价,携程网分别从总体满意度、位置、设施、服务、卫生五个方面对酒店进行了评分,评分形式采用李克特五分制量表.分数从 1 分到 5 分分别代表非常满意、满意、基本满意、不太满意、非常不满意.为了数据的可靠性,本文选取点评条数超过300条的乌鲁木齐高星级酒店作为研究样本.

2研究发现

21不同星级酒店顾客满意度的影响因素研究

将所有样本的得分加权平均后得表1.从表1可知,顾客对乌鲁木齐高星级饭店的评价总体较为满意,总分都在43分以上,推荐率都在94%以上.五星级酒店无论是总体满意度还是推荐率均高于四星级饭店.从四个分项评价来看,五星级酒店的得分也均高于四星级酒店,除位置外,其他三项的评分差距都在01分以上,从大到小依次是设施、卫生、服务.在四个分项上,五星级酒店和四星级酒店得分最低的都是设施,得分最高的均为卫生.

表1乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度统计数据

推荐率（%）总分位置 设施服务卫生

五星级95744954490442544754580

四星级94543754419428443694456

22同一星级不同酒店顾客满意度的影响因素研究

221五星级酒店顾客满意度的影响因素研究

新疆五星级酒店内部各酒店的顾客评价差异较大,规模较大的连锁酒店品牌锦江国际、万达文化、希尔顿在分项评价上都拔得头筹,表现较好,新疆本土酒店的竞争实力相比较弱,仅有瑞豪国际一家在服务水平上名列前茅.在五星级酒店中,顾客评价最差的是维斯特,无论是总分还是分项上,除设施之外评价都在最末尾,维斯特的房价在五星级酒店20个样本中最低,顾客也最不满意,说明乌鲁木齐五星级酒店的顾客对不敏感,更看重的是服务质量.无论是总分还是分项评价,仅有新疆海德信达酒店设施的评分低于4分(见表2).

总分得分最高的瑞豪国际共有评价2460条,2016年1月至2017年4月14日的评价有988条,其中5分满分好评615条,占总评价的62%,4分以下的评价63条,占比仅6%；,从一位足迹遍布18个城市,点评过19家酒店的点评达人的满分评价内容：“就地理位置而言,这是无可挑剔的,公园、商购、美食街、健身馆,从购物到出行再至美食周边一应俱全.我开完会到了酒店,因为感冒准备小睡,酒店给了我意外的暖心照顾,送来了水果和养身汤煮,心里感觉暖暖哒！把新疆人独有的热情融都入在这服务里.甚是喜欢.以后的出行,必须是这里了.棒极了！”可以看出,宾至如归,超值服务给顾客家人般的照顾是瑞豪国际的服务特色所在,评价最差的维斯特的总评价条数为359条,2016年1月至2017年4月14日的评价有165条,5分满分好评45条,占比2727%,在所有样本中最低,4分以下评价25条,占比1515%,从1位顾客给了15分的低分评价内容“一个字,差！！！不适合住宿,早餐差！吵闹,上课竟然和客房在一起,一大早喊口号,大厅乱嘈嘈和洗浴混在一起,前台服务差,押金交的比房费高,不正规的酒店！！！”可知,无论是前台服务、休息环境还是早餐,都无法满足客人的基本需求,甚至是最基本的Wi-Fi都没有.

表2乌鲁木齐五星级酒店顾客满意度统计数据

推荐率总分位置 设施服务卫生

最高分数984747474748

酒店名称西北石油酒店瑞豪国际瑞豪国际、喜来登锦江国际、万达文化瑞豪国际希尔顿

最低分数83414238442

酒店名称维斯特维斯特维斯特新疆海德信达酒店维斯特维斯特

222四星级酒店顾客满意度的影响因素研究

从表3可以看出乌鲁木齐四星级酒店内部各酒店的顾客评价差异巨大,无论是总分还是在分项评价行,表现最为优异的是北山七号,最差的是百花村,两者之间的得分差距都在1分以上.新疆的四星级酒店没有国际连锁酒店品牌,多为新疆本土品牌,其中最具新疆本土风情的君邦天山和突玛丽斯的顾客评价也较好.北山7号无论是在总分还是在设施、服务、卫生等分项评价上不仅在乌鲁木齐四星级酒店里最高,甚至超过了所有的五星级酒店在这些分项上的得分,随机抽取1位给出北山七号5分满分好评的顾客的评价:“环境、设施、服务,都物超所值没有什么让我觉得不满意的,朋友推荐来,三百多块钱住相当于五星级的房间,能不值嘛,朋友陪我一起去的酒店,办理手续时候看我朋友戴眼镜,客房专门送来了眼镜布,朋友带了些水果,刚进房间里,服务员大姐就询问需不需要帮忙洗水果,帮忙洗完之后又专门找了盘子给我们一个个装好,真的很贴心,特别要说的是,离店时候早餐已经结束,但是服务员听说我没有吃上早餐要赶飞机,默默地跑去酒店的后堂帮我拿了葱花饼、红薯、玉米,还有袋装的牛奶,虽然东西都特简单,但是这种服务,真的让我感动！以后会推荐朋友们出差到乌鲁木齐都来这住,北山七号,棒棒的！”从评价中可以看出,体贴入微的服务和一流的设施,使其在乌鲁木齐高星级酒店的顾客评价中独占鳌头.为了分析百花村酒店顾客的不满意之处,也抽取1位给出1分的顾客的评价：“房间没空调,装修老旧,无Wi-Fi”,从中可知顾客的抱怨多集中在酒店的设施上,设施和酒店星级的不匹配,无法满足顾客相应的需求,加之服务人员的素质使得顾客的评价较低.

表3乌鲁木齐四星级酒店顾客满意度统计数据

推荐率总分位置 设施服务卫生

最高分数994847484849

酒店名称君邦天山北山七号新疆突玛丽

斯大饭店北山七号北山七号北山七号

最低分数853839353738

酒店名称塞外江南百花村塞外江南新疆火炬大厦百花村百花村

3结论

顾客对乌鲁木齐高星级饭店较为满意,五星级酒店高于四星级酒店,在四个分项上两者之间差异最大的是服务.同一星级酒店内部的差异较大,尤其是四星级酒店,在各个分项上,除了位置外,差异均大于1分.从顾客的具体评价上来看,五星级酒店顾客对不太敏感,对服务较为敏感,四星级酒店顾客的抱怨多集中在酒店的设施上,五星级酒店中的瑞豪国际,四星级酒店中的北山7号是乌鲁木齐高星级饭店的顾客评价最高,是乌鲁木齐高星级饭店的典范.

参考文献：

［1］沈涵,吴文庆服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究——以四星级酒店［J］.旅游学刊,2011(9)：85-89

［2］匡红云e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究［J］.企业经济,2011(9):36-40

［3］杜金玲基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析［J］.商场现代化,2008(3):40-41

［4］詹 琳高星级酒店顾客满意度影响因素及二维比较研究［J］.求索,2016(19):124-128

［5］吕品,钟珞,唐琨皓在线产品评论用户满意度综合评价研究［J］.电子学报,2014(4):740-745

［6］丁于思,肖轶楠基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究［J］.经济地理,2014(5):182-186

［基金项目］新疆自治区高校科研计划项目“新疆高职民族旅游人才职业技能提升研究”(项目编号：XJEDU2016S099).

［作者简介］温江(1981—),女,新疆人,新疆教育学院讲师,主要从事区域可持续发展研究；黄菲(1980—),男,硕士,新疆教育学院讲师.研究方向：旅游教学与实践；陈思羽(1977—),女,云南人,硕士,主要从事区域可持续发展研究.

顾客满意度论文范文结:

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