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张焱谦逊关注不变初心
文,管宏业
谈及汽车业的未来,那些关于共享、智能、移动出行的愿景令人向往,但对主机厂来说也存在不确定的疑虑一一全新出行模式下’主机厂该如何定位？
百年老店奔驰正在做出新的探索,凭借以智能互联、自动驾驶、共享出行和电力驱动为支柱的“瞰思未来”(C-A-S-E)战略,稳步推进从传统制造商向豪华出行服务提供商的转型.
这个过程中,与硬件相比一点都不容忽视的是软体,也就是构建围绕“瞰思未来”的服务生态体系.
北京梅赛德斯一奔驰销售服务公司高级执行副总裁张焱正是这一全新体系的推动者.张焱说,数字时代变革,豪华车企也必须改变销售规则,梅赛德斯一奔驰经销网络发展,正逐步迈入提升客户体验的“智慧网络”阶段.
所谓“智慧网络”,就是以客户为中心,基于大数据分析,营造无缝交互客户体验,让零售网络真正实现“市场导向”到“客户导向”的过渡.
行业人士认为,如果说自5年前北京奔驰销售公司的机构变革以及更早之前的产品力储备,成为这一轮奔驰在华高速发展的引擎,那么,当下正在发力投入的销售网络变革,或许将成为奔驰又_轮领先的制胜法宝.
打造全渠道高品质体验
即使在车市注定负增长的2018年,奔驰依旧取得骄人业绩,再度创下新的销售记录.前10个月,梅赛德斯一奔驰及art在华共交付新车564945辆,同比增长11%.从2013年成立公司至今,已经连续取得69个月增长.
张焱亲历了这69个月的全过程.实际上,早在2007年他就加入了北京奔驰,见证了曲径通幽那一段不平凡的岁月.特别是从北京奔驰销售服务公司成立起始直至今年2月,张焱在担任销售总监期间,被外界公认,其敏锐的市场洞察和丰富的管理经验,为奔驰销售业绩及运营品质做出卓越贡献.今年2月1日,张焱升任高级执行副总裁,负责经销商网络,开始新的旅程.
从销售转战经销商网络,张焱坦言,刚接手时还是有些忐忑的,“毕竟要肩负这样的重担,而且中国已成为奔驰全球最大的市场.”不过,经过一段时间梳理,很快就坚定了信心.他说,经过这么多年努力,北京奔驰销售服务公司无论是网络、品牌还是运营模式,以及客户认可等方面,都已经取得了长足进展,也比以往更加自信.“这绝不是盲目自信,而是真正知道什么是正确的方向.未来,我们将继续以正确的方式做正确的事.”
不久前的广州车展上,张焱颇有些感慨地说,时光荏苒,岁月匆匆,今年已经是他加入奔驰的第11个年头.这期间,北京奔驰生产的车型从最初的一款E级车,到如今由5款车型组成的国产阵容,占据了奔驰在华超过70%的销量.“让我这个‘老奔驰人’感到自豪的是,我们怀揣从无到有、精进不止的热情,打造出一款款真正契合中国客户需求的本土化车型,并受到了市场高度认可.”
市场在变,消费者也在变.让张焱特别高兴的一点是,如今消费者购买奔驰,不只是单纯地看重三叉星标或产品性能,还包括看不见的软体服务.“大家从我们的销量可以看得出,在整个行业增速变缓以后,奔驰的销售状况还是维持了非常不错的势头,从这一点上也可以看出客户对我们的认可.”特别是在2018年,奔驰发布了“2020网络升级计划”,意在基于数字化基础,通过线上线下的结合,打破原有业务流程中点和线的传统,变成一个网络体系,以覆盖客户整个购车、用车的体验周期.
今年4月和9月,两家2020试点店已分别在北京和深圳开业,以焕然一新的面貌展现.张焱说,未来奔驰的经销商网络将通过线上、线下渠道的结合,数据技术的应用,深入了解客户全生命周期的需求,打造全渠道的高品质体验.
优势在于不断自我创新
也正是基于对服务的看重,张焱强调,奔驰最不会做的事就是,仅仅局限于销量增长而忽视服务质量,而是始终致力于实现高质量、可盈利、可持续的长期发展,他认为,当前奔驰面临的挑战已不是过去的销量增长、网络扩容等问题,而是能不能适应行业发展和客户需求的变化,能否打造出一个面向未来的经销商网络.
“奔驰销售公司成立后,网络布局一直是工作重点,这个阶段可以说是打造品质网络.这个过程中,我们也非常关注每一家经销商的运营质量和效率,并对经销商管理人员开展了高质量的人才培训.在网点达到一定数量之后,我们开始着重推动数字化展厅的布局,以帮助经销商实现智能化的展厅管理,也就是进入新的打造智能网络阶段.”
从品质网络到智慧网络,前者关注数量和质量方面的运营,后者强调运营质量和效率的提升’是对数字化“智能网络”的再升级.张焱说：“智慧化网络是线上线下的结合,是多客户触点的结合,它基于数字化基础,打破原来业务流程里的点和线的传统,变成一个网络体系,覆盖客户整个购车、用车的体验周期.”
虽然大家都在谈从“客户导向”升级为“客户导向”,但说起来容易做起来难,张焱说,首先需要实现以“客户体验”为导向的服务人员架构与流程转变.过去以管理为目标导向,多少会忽视客户的个性化需求,而以客户为核心,就是要创造一种多触点的环境,在每一个点上提供更好的体验.
这个改变的过程,被张焱形容为与经销商“共创”过程.他介绍,奔驰在全球的“2020网络升级计划”强调的是全新设施与数字化体验,而在中国,则把改变人员架构和流程作为主线,旨在为客户提供“有温度”的服务.为此奔驰与经销商一起坦诚分析未来的挑战,如何优化投资,评估实施效果,可以说是一个“共创”的过程.经销商的反应也非常积极,目前已经有两家试点店投入运营,按照规划,到2020年年底,奔驰全网经销商都将完成改造转化与建设.届时,经销商在数字化响应以及对客户个性化需求服务上,都将实现质的飞跃和提升.
过去两年里,不少人对Mercedee体验店印象深刻,很大程度上在于它突破了以往主机厂4S店局限,在增强客户体验上提供了非常好的思路和可能.而这只是过去两年奔驰品牌延伸中的一部分.包括She´sMercedes平台、Mercedes me车主俱乐部,在车主中都取得了热烈的反响.“我们的竞争优势在于不断进行自我创新,在新时代下深入挖掘客户的需求,创新客户体验.”张焱说.
很显然,在包括造车新势力、电商2.0、新零售等概念冲击下’传统汽车销售模式也被裹挟着进入_个变革的触发点.颇为难得的是,当下国内车市中,销售增量与经营质量表现都属一流的北京奔驰销售服务公司,并没有留恋成绩,裹足不前,而是大胆布局,拥抱变革.张焱说,奔驰始终奉行的一个原则是：“Humble andFocused,即谦逊和专注.以谦逊的态度面对竞争,以专注的精神坚持做正确的事,这就是我们从未改变的初心.”
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