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略谈如何做好信访接待工作
文/华东理工大学校长办公室 陈祥福
【摘 要】信访接待是一门重要艺术.笔者结合自己10年的信访工作实践,围绕做好信访接待工作的几个重要环节,略谈信访接待技巧,如接待前要思想认识到位、知识技能储备充分；接待时要认真倾听、准确研判情势做好分类接待,说话表态要慎重；接待后要认真办好信访、做好善后工作等.
【关键词】信访；接待；技巧
信访接待是信访工作第一道窗口,能否做好信访接待关系到信访工作的成败.信访接待又是一门重要艺术,善于接待,往往省时省力,大事化小,小事化了；不善接待,常常费时费力,小事不了,大事激化.因此,信访接待人员在工作中要注意总结经验,不断提升接待技巧.
一、首先思想认识要到位
信访接待人员思想认识要到位,一定要有群众观念、保密观念、时效观念、大局意识、责任意识、法律意识、政策意识、档案意识等.笔者认为当前最要紧的是要有群众观念和大局意识.首先要有群众观念.信访工作是送上门来的群众工作,是最直接、最现实的群众工作.心怀群众,能理解群众难处,深知“人无难事不”,急群众之所急,想群众之所想.如笔者曾接待过一位来访者,来访时情绪较激动,说已跑过好几个部门还没有办成事.在接待过程中,笔者请某涉访部门相关同志现场参与沟通,该同志来接待现场后对来访者说的第一句话就是：“之前我们该讲的都讲了,该做的都做了,你还要怎么着？”一句话就将该来访者激怒了,导致工作更为被动.因此,接待时切勿将来访群众视为“捣乱者”“麻烦制造者”“刺头”等,一定要心怀群众,保持良好心境接待.要反复告诫自己,群众是相信党和政府、遇到困难才来访,我们是代表党和政府在工作.其次要有大局意识.一个单位对外接待应是一个整体,不能各唱各的调、各吹各的号,要在单位内部充分讨论、沟通、协调,形成统一意见后答复来访者,即用同一个声音说话,否则群众会对本单位甚至党和政府的权威性会产生疑惑.
二、知识技能储备要充分
信访接待人员要勤于学习,科学合理地储备知识技能.首先要掌握一定的心理学、社会学、管理学、语言学、公关学、法律学、信息学等知识,并能在工作实践中综合运用.要充分掌握国家、地方、本行业及本单位的相关法律、法规、政策.要了解一定的世情、国情、地情,熟悉本行业和本单位基本情况.要熟悉本单位的主要政策,尤其是涉及重大民生利益的政策,除了要掌握政策的基本内容,还要了解政策出台的相关背景、基本程序等.要多学习信访案例,多参加信访培训会,多与信访同行交流,以充分掌握信访工作规律,如上海市每季度一次的面向全市信访干部的专题讲座,就让包括笔者在内的广大信访干部受益良多.
三、要认真倾听当一个好的听者
俗话说会说的不如会听的,接待时要做到认真倾听,当一个好的听者.群众来访时往往已找过一些部门,费过一些周折,问题仍未解决,心里难免有些怨气、怒气.作为处在矛盾化解一线的信访接待人员,要通过自己的热情接待、认真倾听、良好沟通来打消来访者疑虑,减缓其不安和焦虑.哪怕来访者抱怨、牢骚,甚至骂人、拍桌子等,都应坦然面对,积极疏导,倒上一杯茶,耐心倾听.实际上,来访者一般并非针对接待人员发火,而是其在问题长期得不到解决或诉求无法满足情况下的一种情绪宣泄.因此,倾听时一定要豁达包容,宁可自己受点委屈,也不能厌烦或弃之不管,否则会将来访者直接推向领导和上级部门,与信访工作的宗旨背道而驰.
四、要根据情势做好分类接待
群众总是带着一定目的来访,我们接待时要善于观察,摸清来意,准确研判情势,做好分类接待.1.如果是为了解决个人困难或问题来访,接待时要认真记录其问题、困难及诉求,能当即答复的当即答复,不能当即答复的告知处理程序.2.如果是为了向单位提意见或建议来访,接待时要记录好其意见或建议,当面告知会转参阅或研究,采纳与否会及时告知.3.如果是为了检举干部问题来访,接待时要引导来访者实事求是地反映,认真记录实事与证据,如证据不足可请来访者进一步提供.4.如果只是为了表达想法或倾吐心声来访（如部分年龄偏大者）,接待时要耐心倾听,多站在对方角度换位思考沟通,适当记录,当好倾听者.5.如果个别来访者心理偏激,要做好心理干预,必要时可请心理专家参与疏导.6.如果来访者反映的事项非本单位管辖,要当面告知其应诉求的部门.此外,还可根据来访者的身份、年龄、学历层次、个性特征、来访频次等情况做好分类接待.总之,接待过程中要根据来访情况有所区分地接待,切忌千篇一律,千人一面.
五、接待时说话表态要慎重
信访接待并非个人行为,对来访者提出的问题,一定要慎重回应.要根据政策法律,恰当分析,明辨是非,该说的话要明确说出,绝不含糊；不该说的话切勿滥表态、轻许诺,否则言多会导致工作被动.笔者曾接待一位来访者,他说本不想越级来找领导的,是某部某工作人员接待时告知她,问题他们没办法解决,只有某某领导才有权拍板.就是此一句话,误导该来访者以为只有找到领导问题才能解决,反复信访,纠缠领导.此外,对那些政策性较强的问题、事情比较敏感的问题或还不太清楚的问题,都不能凭自己主观臆想急于回答,要在充分调查了解清楚后才能答复,或请相关职能部门人员出面答复.一时无法答复的问题,要告知信访办理程序和时间节点.对于重复来访者,或者诉求相同的来访者,答复时务必前后口径一致,人人口径一致,否则工作会极为被动.
六、接待后要及时认真办好信访
大部分群众反映的问题都有一定道理,接待人员要真心实意为群众着想,秉持正义为有困难的群众说话,诚心诚意为群众办实事,能当即办理的事情当即办理,决不推诿；不能当即办理的事情,该转办的及时转部门办理,该协调的及时协调好相关部门,该报告请示的及时报告请示领导.对于转办的事项,切勿像邮局转信一样,一转了之,不再过问,而应及时跟踪、催办、督办,必要时直接参与调查处理.要多查阅档案资料,多走访相关人员,多咨询相关专家和律师等,尽可能多地掌握第一手材料,以做到对事情的来龙去脉全面、深入了解.如笔者曾接待某者,来访时反映其父亲住房分配问题,笔者在查阅了大量档案资料、充分掌握情况后,再约谈该来访者当面沟通,依据详尽的档案材料给予答复,该者不仅心服口服,还十分感动,认为单位对其反映的问题很重视,当场表示问题已弄明白不再.总之,要认真办好每一件信访,让“件件有着落,事事有回音”真正落到实处,因为这也是做好信访接待工作的基石.
七、做好信访接待后的善后工作
群众来访反映事情、表达诉求后,心里可能老挂记着那事,如果长时间得不到答复,往往会产生焦虑情绪,出现重复信访、越级信访、多头信访.因此,正式答复前,可适当适时告知事情办理进展情况.正式答复时,确实无法办到的事情,除了要讲明政策法规,还要告知其他救济途径.正式答复后,对仍然的群众,要做好思想疏导工作,必要时上门沟通.如笔者曾接待过某刚退休人员,该老同志反映某部门工作人员说话太冲人,说本来退休前就对单位工作有点看法,经他这么一冲更对单位有意见了,且反复要求处分该工作人员.经对该工作人员进行教育、部门领导上门沟通,该同志表示感谢单位重视,明确表示不再.总之,群众的眼睛是雪亮的,要让群众切实感受到我们已为其竭尽全力.
总之,信访接待工作是一门重要的艺术,既要注重接待本身,也要注重接待后的处理,非一日之功,需要在信访接待实践中不断领悟、反复琢磨.
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