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快速和客户保持同步的六大技巧
文/武宝权
这些神奇的小技巧能使你与客户会谈的几分钟之内,打破隔阂,建立关联.
套用体育经纪人马克·麦科马克的话,在所有条件都相同的情况下,人们更愿意从朋友处购买；而所有的条件都是不平等的情况下,人们仍然倾向于从一个朋友那里购买.这是真的,所以销售人员都知道去迅速结交朋友对销售而言非常有用.
但是,你不能通过表演“友好”而赢得朋友.事实上,表演太友好又会丢失掉这段关系.例如,开始打电话就热情地说道“今天你过得如何？”,这直接会让客户去挂断电话.
在畅销书《社会智商》中,丹尼尔·古德曼解释说,人类大脑的最基本部分包含阅读别人表情和行为的能力,以确定那个人是朋友还是敌人.
因此,为了与客户保持友好的会面或者良好的关系,你必须尽可能多发出信号,这样的信号包含“你是一个朋友(和他属于同一部落),而不是一个敌人(另一个部落的成员)”.方法如下:
1. 尽量穿同样类型的服饰
如果你们将要与客户会面,请模拟在客户的环境中人们如何穿着的样子.当你约见技术工程师或者程序猿,就穿一件Polo衫戴一块智能手表.如果你与财富500强企业的首席财务官见面,多数情况下要穿一件得体的正装,戴块职业手表.
2. 一个兼容的面部表情
如果你拜访客户,请模拟你的面部表情,能配合客户的面部表情.例如,如果客户微笑,你就微笑.如果客户看起来忧心忡忡,就表现一个同情地担心的样子.这不是一门精确的科学.大多数情况下,你要试图避免看起来好像你处在一个完全不同的波段上.
3. 反映客户的肢体语言
请尽量将你的身体变成一个客户的镜像.如果客户无精打采,你也无精打采.如果客户翘起二郎腿,等一等,然后做同样的事情.
请不要试图做得那么明显,不要让客户觉得你是在刻意模仿他.你不是尝试丝毫不差地模仿客户,而是表明你处在一个协调的情绪状态.
4. 回应客户的音调
如果你和客户在电话约谈,你的声音要进行调整,以匹配客户的声音.如果客户说话快,你也在相同的速度说话.如果客户慢吞吞地说,你也照样慢条斯理地说出你的想法.
5. 使用相同的术语
这是至关重要的,无论你如何与客户沟通,客户选择的词语是他们思维的体现.使用相同的词说明你也那样思考,因此你们是朋友而不是敌人.
这里的诀窍就是要把客户的措辞自然的掺入到你的对话中.例如,如果一个客户使用Name Account 来形容自己的大客户,你可以使用 Name Account 来描述你的大客户,而不是你熟悉KA,或者战略级客户.
6. 准备成功案例
见到客户之前一定要准备客户关心的行业成功案例,这将作为你们谈论的焦点.当然,行业成功案例的情景和遇到的问题,如果能与客户现在的处境保持一致,那就最好了.抛出成功案例,让客户评价,了解客户的反馈,看看客户关心哪些,在意哪些？然后根据客户的反应,做出调整,这才是与客户保持一致的最佳方法.以客户为中心,切莫自说自话.
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